El diálogo es el nuevo paradigma del marketing

Les guste o no, todas las pequeñas empresas tienen una huella digital: quiénes son, qué hacen, dónde se encuentran y cómo se sienten los clientes con respecto a sus productos y servicios. El diálogo está en el aire: el enfoque recientemente anunciado de Google en la búsqueda en tiempo real (léase: búsqueda de diálogo) y los rumores de una posible adquisición […]

Les guste o no, todas las pequeñas empresas tienen una huella digital: quiénes son, qué hacen, dónde se encuentran y cómo se sienten los clientes con respecto a sus productos y servicios. El diálogo está en el aire: el enfoque recientemente anunciado de Google en la búsqueda en tiempo real (léase: búsqueda de diálogo) y los rumores de una posible adquisición de Yelp (uno de los repositorios clave de diálogo local centrado en el consumidor) dan testimonio del aumento prominencia de la charla de los consumidores en la web.

Como escribimos recientemente («Búsqueda local: un problema del consumidor resuelto»), Marchex ha invertido la tecnología de búsqueda y minería de datos para ayudar a las pymes a comprender y aprovechar sus huellas digitales. Y la actividad en el programa beta de nuestro servicio de gestión de reputación ha revelado algunas ideas bastante críticas. Aquí hay tres observaciones notables sobre las formas en que las pequeñas y medianas empresas interactúan con los clientes en línea.

Compromiso.. En los grupos focales, vimos a las PYMES filtrar, cortar, cortar y profundizar en cómo las describen los clientes. En promedio, los usuarios beta gastan más de 9 minutos por sesión, con visitas iniciales mucho más altas. Dada la capacidad de filtrar por afecto, profundizar en frases estadísticamente relevantes y comprender las discrepancias en la lista de datos, las PYMES están participando activamente con su huella, la mayoría por primera vez.

Conocimiento competitivo. La característica más utilizada es la capacidad de comparar frases clave y opiniones agregadas con un competidor específico. En sus operaciones diarias, casi todas las pymes con las que hablamos tienen competidores específicos con los que comparan su negocio, y esto se refleja en el uso que hacen del producto para comparar activamente cómo se comparan en la mente de los clientes.

Toma de decisiones operativas. Al encuestar a los usuarios beta, descubrimos que una de las características más útiles de la gestión de la reputación era ayudar a las pymes a tomar mejores decisiones sobre cómo operan su negocio: ¿El nuevo chef es bien recibido?? ¿El servicio al cliente está a la altura? ¿A los clientes les gusta la selección de marcas que llevamos? Etc.

Sobre todo, lo que nos estamos dando cuenta a medida que observamos y aprendemos de las pymes es la creciente necesidad de ofrecer productos que atraigan y brinden información real y procesable sobre cómo se perciben esas pymes en la mente de los clientes. Como todos sabemos, para comercializar y operar de manera efectiva, la capacidad de comprender a sus clientes es una ventaja de información imprescindible, y la tecnología debe, y puede, ayudarnos.

La entrega de clics, llamadas y páginas de perfil, como hemos aprendido de nuestro propio negocio, es una forma necesaria, pero en sí misma insuficiente, de satisfacer todas las necesidades de marketing de las PYMES. Después de todo, si a los clientes no les agrada el nuevo chef, el arrogante gerente de la tienda los hace sentir incómodos o descubren que los proyectos no se entregan a tiempo y presupuesto, ¿cuál es el punto de generar más clientes potenciales?

Para mantener su posición de liderazgo en la búsqueda, Google deberá invertir cada vez más en la búsqueda en tiempo real del diálogo del consumidor en la web. Y para servir a las PYMES tan ampliamente como debemos, nuestra industria deberá invertir en productos que transformen la charla de los clientes en marketing procesable e inteligencia operativa, lo que llamamos un ventaja de la información para las PYMES. De lo contrario, todo es solo clics, listados, opiniones y ruido.


Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


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