El auge de los amplificadores de reseñas de clientes

Vivimos en una economía de retroalimentación, por lo que si los recursos y el presupuesto son limitados, priorice la administración de reseñas en Google y Facebook.

En 2016, presenté el concepto de amplificadores de datos en esta columna. Los definí como compuestos por editores (como Apple y Google) y agregadores de datos (como Infogroup) que juntos aseguran que los datos de ubicación de una empresa estén disponibles para todos los lugares donde las personas realizan búsquedas cerca de mí. Desde entonces, algunos de los amplificadores de datos se han convertido en algo más: amplificadores de revisión de clientes.

Los amplificadores de reseñas ejercen un impacto desmesurado en la percepción en línea de una empresa. No solo amplifican la presencia de una empresa a través de la búsqueda, sino que también obtienen más atención para una empresa a través de las opiniones de los clientes. En 2020, Google y Facebook se han convertido en los dos principales amplificadores de reputación. Toqué este tema en mi publicación de enero en El Blog informatico. Echemos un vistazo más de cerca a por qué los amplificadores de revisión son tan importantes.

Vivimos en una economía de retroalimentación

Las empresas ahora operan en una economía de retroalimentación, donde la retroalimentación de los clientes, como reseñas y calificaciones, tiene múltiples impactos en un negocio. Por ejemplo, las opiniones de los clientes influyen en la visibilidad online (como deja claro Google), dan forma a la percepción pública y brindan a las empresas datos valiosos para mejorar sus operaciones. Aproximadamente el 95 por ciento de los compradores leen reseñas antes de tomar una decisión de compra, según el Centro de Investigación Spiegel. Un aumento de una estrella en la calificación comercial de un cliente puede generar un aumento de los ingresos del cinco al nueve por ciento, según Harvard Business Review.

En este contexto, corresponde a las empresas dar más peso al valor de las opiniones de los clientes. Aquí es donde entran en juego los amplificadores de revisión. Actualmente, hay dos de ellos: Google y Facebook. Esto se debe a que la reseña de un cliente en Google o Facebook va a recibir más atención debido al monopolio de Google en las búsquedas y la influencia de Facebook en las redes sociales. En 2020, las empresas deben dar más prioridad a maximizar el valor de las opiniones de los clientes en estos dos sitios.

El reinado de Google y Facebook

Google domina la galaxia de reseñas de clientes. Eso es porque Google es el sitio más popular del mundo, fácilmente el destino al que ir para que la gente encuentre cosas que hacer, comprar y hablar sobre su experiencia como cliente. En consecuencia, las reseñas en Google tienen un impacto desmedido en la reputación de una empresa. Las personas encuentran lo que necesitan en Google, Google Maps, YouTube, el paquete local de 3, Google My Business y en cualquier otro lugar donde las personas descubran negocios en Google.

Además, como se señaló, las reseñas, y la respuesta de una empresa a ellas, influyen en la capacidad de búsqueda de una empresa en el mundo de Google. Las señales de revisión, incluida la cantidad y la velocidad de la revisión, siguen siendo una de las señales de clasificación local más importantes en la página de Google My Business de una empresa, según Moz y la Guía de SEO local. Además, el gran volumen de reseñas en Google afecta más a la reputación de una empresa en otros sitios (más allá de afectar la clasificación de una empresa en los resultados de búsqueda de Google).

El segundo amplificador de revisión más importante es Facebook. A pesar de las controversias que han acosado a Facebook durante los últimos años, Facebook sigue creciendo su base de usuarios. Según su último informe de ganancias, tanto los usuarios activos mensuales como los diarios aumentaron año tras año, a 2.500 millones (usuarios activos mensuales) y 1.660 millones (usuarios activos diarios). Facebook ahora cuenta para más de la mitad de inicios de sesión sociales realizados por consumidores para iniciar sesión en las aplicaciones y sitios web de editores y marcas.

Por lo tanto, no es de extrañar que, como destino de reseñas, Facebook se esté volviendo más influyente a medida que las personas usan Facebook para buscar negocios y discutir las experiencias de sus clientes. Además, Facebook ha estado alentando a más empresas a usar el sitio para realizar transacciones comerciales y construir sus marcas (la automoción es un buen ejemplo), lo que genera más reseñas. Según Facebook, alrededor de un tercio de las personas en Facebook usan la plataforma para buscar recomendaciones, y dos de cada tres visitan la página de Facebook de un negocio o evento local una vez a la semana.

Que deben hacer las empresas

Es razonable preguntar: ¿qué pasa con todos los otros sitios de reseñas que existen? ¿Por qué no son importantes como Facebook? Bueno, no puedes ignorar otros sitios de reseñas. Pero si sus recursos y presupuesto son limitados, debe priorizar Google y Facebook, especialmente Google. Ningún otro sitio en el mundo puede igualar a Google para ampliar simultáneamente tanto una revisión como los datos de una empresa. Ningún otro sitio puede igualar a Google para influir en la información de ubicación de una empresa y las opiniones de los clientes al mismo tiempo.

Yo sugeriría:

  • Asegúrese de que su casa esté en orden en Google y Facebook. Por ejemplo, ¿qué tan completa y precisa es la información de ubicación en su GMB, paquete de 3, Maps, en cualquier otro lugar donde la gente encuentre su negocio? ¿Qué tan actualizadas están las reseñas de sus clientes y con qué frecuencia responde a esas reseñas? Los dos tipos de datos van de la mano: los datos de ubicación precisos y una presencia convincente en Google afectan la forma en que las personas perciben su marca. Y esas percepciones influyen en tu clasificación. Los mismos principios son válidos para Facebook: las personas necesitan encontrar contenido preciso y atractivo, y deben ver que su empresa responde a las opiniones de los clientes. Además, los datos no estructurados en Google y Facebook (en forma de reseñas) brindan una excelente retroalimentación en tiempo real sobre sus operaciones.
  • Mantener una presencia en sitios secundarios como Yelp y sitios verticales.. No puede estar en todas partes, pero ciertamente puede elegir los sitios que son más importantes para su vertical y administrar su reputación en esos sitios. Cada industria es diferente. TripAdvisor es obviamente importante para viajar, por ejemplo.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.


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