Cómo pueden crecer las empresas locales con las reseñas de clientes en línea

El mercado de búsqueda local es un área de marketing de búsqueda en rápido crecimiento y cambio. Los consumidores locales son más escurridizos y están más conectados que nunca y los propietarios de empresas locales deben seguir el ritmo del comportamiento en línea de sus clientes para seguir siendo relevantes y prominentes en su mercado local.

Los dueños de negocios inteligentes ya han adoptado Internet y los dispositivos móviles como formas poderosas de atraer nuevos clientes, y la gran cantidad de sitios, servicios y aplicaciones LBS locales innovadores que han surgido para capturar una porción de este mercado es asombrosa.

Las opiniones de los clientes son la base de muchos servicios nuevos

En el corazón de muchos de estos nuevos servicios se encuentran tres componentes centrales:

• Información comercial general
• Ofertas locales, descuentos y cupones
• Opiniones, recomendaciones y valoraciones de clientes

Las empresas pueden controlar directamente las dos primeras partes de esta trinidad local, ¡aunque puede ser más difícil de lo que debería ser! Pero cuando se trata de las opiniones de los clientes y el intercambio público de esas opiniones con una gran audiencia en línea, hay pocas empresas que puedan hacer, excepto asegurarse de que su servicio sea lo mejor posible y de interactuar con sus clientes más que nunca. antes de.

Reseñas en línea: llegue a más personas, convierta a más clientes

Aunque las empresas locales no tienen control directo sobre lo que escriben sus usuarios sobre ellas, pueden influir en la conversación y convertir una amenaza potencial en un gran activo de marketing.

Muchos motores de búsqueda locales, directorios locales y sitios sociales locales utilizan las opiniones de los clientes como un factor de la importancia que muestran a una empresa en sus resultados. Tanto el volumen de reseñas como el sentimiento de esas reseñas tienen un efecto en la visibilidad de una empresa y las empresas que pueden alentar con éxito a sus usuarios a dejar reseñas positivas se beneficiarán de llegar a una audiencia más amplia.

Ahora que el 70% de los consumidores locales utilizan Internet para encontrar buenos negocios locales, una mayor visibilidad en los motores de búsqueda y directorios locales podría poner un negocio local frente a miles de clientes potenciales cada mes.

El otro resultado de las críticas positivas es una mayor conversión. Aproximadamente el 49% de los consumidores locales tienen más probabilidades de utilizar un negocio local después de haber leído una reseña positiva en línea.

Comprender las reseñas locales y convertirlas en su ventaja

Entre octubre de 2010 y abril de 2011, BrightLocal llevó a cabo su Encuesta de revisión del consumidor local anual que estudió las actitudes, el consumo y el enfoque de los clientes locales hacia las revisiones en línea y las recomendaciones personales.

El siguiente conjunto de gráficos y análisis representan los principales hallazgos de esta encuesta. También proporciona un conjunto de acciones claras y una guía de trabajo sobre cómo los propietarios de empresas locales pueden adoptar las reseñas en línea y aprovecharlas.

1. Consumidores locales que se mueven en línea y adoptan la cultura de ‘contar todos’

• El 70% de los consumidores locales ha utilizado Internet para encontrar un negocio local.

En los últimos 12 meses, el 70% de los encuestados (es decir, consumidores locales) afirmaron haber buscado en línea para encontrar un buen negocio local.

Los restaurantes, hoteles y tiendas son los tipos de negocios más buscados, pero los resultados muestran que los consumidores locales buscan una gran variedad de negocios locales en línea, desde tintorerías hasta servicios de catering.

Consejo para propietarios de empresas locales:

Mejore su prominencia en línea asegurándose de que su empresa aparezca en todos los motores de búsqueda locales clave (por ejemplo, Google Places) y en los principales directorios de empresas en línea (por ejemplo, Yelp y Superpáginas).

Puede comprobar si su empresa ya figura en estos directorios utilizando una herramienta como Chequeo de SEO local (por BrightLocal *) o www.AmIVisible.org.

(* Descargo de responsabilidad: para que no haya confusión: mientras ejecuto BrightLocal.com, admito que soy un poco parcial en lo que respecta a nuestras herramientas, ¡pero también promoveré herramientas de otras compañías que creo que son geniales!)

• El 67% de los consumidores locales ha leído reseñas en línea de empresas locales.

Casi tantos consumidores locales han consultado (es decir, leído) reseñas en línea como han buscado en línea información sobre negocios locales. Las dos actividades están unidas a la moda y cada vez más los consumidores confían en las experiencias compartidas de otros para ayudarlos a tomar sus decisiones de compra.

Consejo para propietarios de empresas locales:

Conéctese en línea y vea qué reseñas se han dejado sobre su negocio: ¿son positivas o negativas? Además, observe cuántas reseñas tienen sus clientes y qué tan competitivo es su nicho.

• El 69% de los consumidores locales confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.

Cada vez más personas (69%) están felices de confiar en las opiniones de extraños en línea tanto como en las recomendaciones de personas que conocen. Este porcentaje aumenta entre los consumidores más jóvenes: el 79% de los jóvenes de 16 a 34 años confía en las reseñas en línea.

Consejo para propietarios de empresas locales:

Puede realizar un seguimiento de sus reseñas en línea mediante un servicio en línea gratuito y fácil de usar como Yext.com.

2. Las revisiones en línea influyen en las decisiones que toman los consumidores locales

• El 49% de los consumidores locales tienen más probabilidades de utilizar un negocio que tiene críticas positivas.

La naturaleza del sentimiento dentro de las reseñas en línea tiene un impacto significativo en las elecciones que hacen los consumidores locales, ya que es más probable que el 49% de los consumidores utilicen un negocio local después de leer reseñas positivas; pero El 57% de los consumidores evitará un negocio local que tenga críticas negativas en línea.

Consejo para propietarios de empresas locales:

No puede ignorar las quejas de los clientes descontentos, ya que pueden volver a perseguirlo como nunca antes. En su lugar, debe responder de manera proactiva y pública a las críticas negativas.

Descubrirá que puede convertir rápidamente una mala situación en una positiva si demuestra que está alerta a las necesidades del cliente y que trabaja duro para brindar un buen servicio. También debe trabajar para alentar a sus clientes más leales y felices a salir y correr la voz.

• A los consumidores locales les gusta leer hasta 10 reseñas antes de tomar una decisión sobre qué negocio local utilizar.

Algunos consumidores están felices de tomar una decisión después de haber leído solo 1 reseña, pero a la mayoría (73%) de los consumidores les gusta leer hasta 10 reseñas antes de elegir un negocio local para usar.

Consejo para propietarios de empresas locales:

Trabaje activamente para hacer crecer sus reseñas cada mes. Brinde a sus clientes nuevas razones para promocionar su negocio y procure agregar algunas reseñas nuevas cada mes. Pero no te detengas cuando llegues a 10 reseñas, ¡cuantas más reseñas, mejor! ¡Piense en lo bien que se destacaría si tuviera 50 reseñas y sus competidores solo 5!

• El 51% de los consumidores citan la «confiabilidad» como el rasgo más importante al elegir un negocio local.

Los médicos, dentistas, comerciantes y hoteles son los tipos de negocios para los que la «reputación» es más importante. ¡Una mala reputación puede hundir un negocio! Y cuando se trata de la naturaleza de esa reputación, es la «confiabilidad» lo que los consumidores locales buscan más en los negocios que eligen utilizar.

Consejo para propietarios de empresas locales:

Otra forma de generar más reseñas directamente desde su sitio web es insertar un botón de revisión (gratuito) como ReviewBiz (por BrightLocal).

3. Motivaciones y métodos para recomendar un negocio local

• La confiabilidad, la amabilidad y la relación calidad-precio son los 3 rasgos comerciales más importantes que llevan a la recomendación.

No sorprenderá a muchos propietarios de empresas locales saber que, incluso en la era digital, los clientes todavía quieren las mismas cosas de las empresas locales que utilizan. Para que un cliente recomiende un negocio a alguien que conoce, debe ser confiable, amigable y ofrecer una buena relación calidad-precio.

Consejo para propietarios de empresas locales:

Concéntrese en brindar el mejor servicio posible a un precio justo y las recomendaciones que obtenga atraerán nuevos clientes. Sin trucos, sin trucos, solo un buen servicio.

• Es más probable que el 40% de los clientes recomiende un negocio que tenga una buena oferta especial.

¡Este hallazgo habla por sí mismo!

Consejo para propietarios de empresas locales:

Puede aumentar aún más el volumen de recomendaciones ofreciendo siempre un trato u oferta especial. Considere lo que puede ofrecer que atraerá tanto a los clientes existentes como a los nuevos; o ejecutar 2 acuerdos al mismo tiempo, 1 para cada grupo de clientes.

Pruebe diferentes ofertas y vea cuál obtiene la mejor respuesta. Manténgalo actualizado cambiándolo con regularidad y promocionándolo bien para asegurarse de que sus clientes lo conozcan, ¡para que puedan recomendarlo y recomendar su negocio!

• El 27% de los consumidores ha recomendado una empresa local en Facebook.

El boca a boca sigue siendo el método más popular para recomendar una empresa, pero en los últimos 12 meses el 27% de los consumidores locales ha recomendado una empresa local a través de Facebook. Esta cifra se eleva al 32% en consumidores de 16 a 34 años.

Consejo para propietarios de empresas locales:

Con el creciente poder de Facebook, asegúrese de tener una lista de lugares de Facebook. Mantenga activa la lista, cuéntele a sus clientes más jóvenes y pídales que le den «me gusta».

Si tiene un negocio de «Estilo de vida» (por ejemplo, una cafetería, pub, restaurante), utilice las ofertas de Facebook para incentivar a sus clientes a «registrarse» en su negocio y recompensarlos por su lealtad. Consígalos que traigan a sus amigos ofreciéndoles una fantástica oferta grupal.

• El 40% de los clientes tendrían más probabilidades de recomendar un negocio local si se beneficiaran directamente de él.

Incentivar a sus clientes existentes para atraer nuevos clientes es una práctica de marketing común en ciertas industrias y tipos de negocios, especialmente para negocios en línea.

No se usa mucho en el mercado comercial local, pero los clientes locales están muy abiertos a él, ya que el 40% de los clientes locales tendrían más probabilidades de promover un negocio local si pudieran obtener un descuento mayor o un servicio gratuito para ellos.

Consejo para propietarios de empresas locales:

Configurar un sistema de «cliente-cliente-cliente» puede ser rápido y fácil. Puede crear algunas tarjetas de fidelización que tengan una oferta especial única (por ejemplo, un café gratis, masaje a 1/2 precio, primera consulta GRATIS).

Comience con algo pequeño y elija a mano 10 clientes leales y entregue a cada uno de ellos 20 de estas tarjetas y marque cada tarjeta con el nombre del cliente. Conserve todas las tarjetas que se canjeen y, después de 1 a 2 semanas, podrá contar las tarjetas y recompensar a sus clientes leales de manera adecuada. Si el plan funciona bien, invite a más clientes a participar y amplíelo desde allí.

5 puntos de acción claros para propietarios de empresas locales

1. Asegúrese de que su empresa tenga una lista optimizada en Google Places, Yahoo Local, Bing Local y los 20 principales directorios locales. Además, no se olvide de Facebook: vaya y reclame / registre su lugar de Facebook ahora.
2. Aumente activamente la cantidad de reseñas positivas en línea que tiene alentando a sus clientes más leales a conectarse y escribir reseñas sobre su negocio.
3. Céntrese en los valores fundamentales de un buen servicio al cliente: fiabilidad, amabilidad y buen precio.
4. Asegúrese de tener siempre una oferta especial de buen valor: sea creativo con lo que ofrece, pero asegúrese de que represente un valor real para los clientes existentes y nuevos.
5. Introduzca un sistema simple y rastreable que incentive a sus clientes a recomendar y promover su negocio ofreciéndoles un mayor descuento o un servicio gratuito a cambio.

5 herramientas útiles para ayudarlo a acelerar y administrar estas acciones

1. Ejecute una auditoría de SEO local completa de su negocio local: Chequeo de SEO local
2. Verifique y monitoree sus listados de directorio local – www.AmIvisible.org
3. Actualice sus listados en múltiples directorios locales – Listados comerciales universales
4. Genere más reseñas en línea desde su sitio web: Reviewbiz
5. Mantenga un registro de sus reseñas en línea – www.Yext.com

Si desea ver los resultados completos de la Encuesta de revisión del consumidor local, visite el Portal de investigación BrightLocal. Los resultados de la encuesta se dividen en tres partes, todas las cuales se pueden encontrar aquí, junto con otras investigaciones recientes.

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Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.

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