El Lead Center de CallRail es un sistema telefónico virtual y un centro de contacto para pymes

Cuando comenzaron los cierres de COVID en marzo, los perfiles de empresas locales de Google vieron una caída masiva en las solicitudes de direcciones y un aumento correspondiente en las llamadas locales y los clics en el sitio web (aumento del 61% en las llamadas). Desde entonces, los volúmenes de llamadas fluctuaron pero, según CallRail, ahora se han estabilizado en niveles que son un 27% más altos que el pico prepandémico.

Las pequeñas empresas (PYMES) como grupo históricamente no han hecho un buen trabajo respondiendo el teléfono y devolviendo llamadas. A 2016 estudio de la actividad telefónica de las PYMES encontró que solo el 38% de las llamadas recibieron una respuesta en vivo; otro 38% aproximadamente fueron enviados al correo de voz y el 24% no recibió ninguna respuesta. Sorprendentemente, el estudio encontró que el 70% de las empresas respondieron a menos de la mitad de sus llamadas.

Las llamadas perdidas o no devueltas significan pérdida de ingresos. Este mal servicio tiene un costo muy real. Una investigación compilada por Aircall, con sede en el Reino Unido, dice que “aproximadamente el 85% de las personas cuyas llamadas no son respondidas no devolverán la llamada” y casi el 70% de las personas dejarán de tratar con una empresa cuyo servicio al cliente es deficiente.

Crecimiento total del volumen de llamadas semanales

Las llamadas perdidas o no devueltas equivalen a ingresos perdidos para la mayoría de las PYMES. Esta es una de las razones por las que Google My Business está probando un registro del historial de llamadas de 45 días. Es muy básico y funciona como la función de llamadas perdidas en los teléfonos inteligentes. No hay funciones avanzadas, análisis ni transcripción de llamadas.

Centro de contacto virtual para pymes. Considerablemente más sofisticado es el nuevo CallRail Centro de plomo. Toma las herramientas de análisis y seguimiento de llamadas de la empresa y las agrupa en un nuevo sistema de softphone y un centro de contacto virtual para pymes. También combina elementos de CRM y habilitación de ventas.

La compañía dice que es ideal para empresas con entre 3 y 20 representantes de ventas o de servicio al cliente, y está destinada a ayudarlos a administrar estos mayores volúmenes de llamadas relacionados con COVID. Funciona como un reemplazo total de un sistema telefónico comercial físico.

Enrutamiento de llamadas a cualquier dispositivo. Las llamadas se pueden enrutar a cualquier dispositivo, ya sean teléfonos móviles o computadoras; no requiere un sistema telefónico físico. La plataforma se basa en los números de seguimiento de llamadas de Call Rail para iniciar o recibir llamadas, y los números de seguimiento sirven como identificadores de llamadas salientes. El sistema recuerda los números que utilizan determinadas personas que llaman y elige «el número utilizado durante la interacción más reciente con un cliente determinado» como ID.

Historial de interacción con el cliente del panel del centro de clientes potenciales

No intentar ser Salesforce. No aspira a ser un sistema CRM competitivo. Pero hay una variedad de funciones interesantes de marketing y habilitación de ventas, que incluyen:

• Capturar el historial de interacción del cliente con la empresa
• Seguimiento de la fuente de marketing original o palabra clave de búsqueda y la página de destino más reciente visitada antes de que el cliente iniciara la llamada.
• Cualquier etiqueta o nota de interacciones anteriores del agente / empleado con el cliente potencial
• Grabación de audio de todas las llamadas (o grabación selectiva si se prefiere)
• Creación automática de una base de datos de búsqueda de todos los contactos

Lead Center también captura formularios y mensajes de texto y los integra en el registro del contacto. El chat estará disponible en el primer trimestre de 2021.

Por qué nos importa. Existen numerosos competidores en los segmentos de centro de contacto empresarial y teléfono VoIP («comunicaciones en la nube»); entre ellos, Vonage, Aircall, RingCentral y varios otros. CallRail esencialmente está ingresando a un nuevo mercado con este producto. Busca ayudar a las PYMES a evitar el uso de hojas de cálculo para rastrear las interacciones de los clientes, mejorar la experiencia de llamadas de los clientes y garantizar que los clientes potenciales se busquen de manera más efectiva.

Lo más interesante para los especialistas en marketing es la capacidad de conectar el seguimiento de llamadas convencional, vinculado a medios específicos o fuentes de marketing (incluidas campañas de búsqueda pagas o páginas de destino orgánicas), a una herramienta de habilitación de ventas diseñada para simplificar y dirigida a empresas relativamente pequeñas.

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