Es época de vacaciones y pensé en alegrar un poco al hablar sobre las críticas negativas y lo divertidas que son para las empresas locales. Como dice Yelp, «las críticas negativas pueden sentirse como un puñetazo en el estómago». Aún mejor, según un estudio reciente de Cone Communications, cuatro de cada cinco consumidores han cambiado su […]
Es época de vacaciones y pensé en alegrar un poco al hablar sobre las críticas negativas y lo divertidas que son para las empresas locales.
Como Yelp dice, “Las críticas negativas pueden sentirse como un puñetazo en el estómago”. Aún mejor, según un reciente estudio de Cone Communications, cuatro de cada cinco consumidores han cambiado de opinión sobre una compra recomendada basándose únicamente en información negativa que encontraron en línea.
Pero hay mucha limonada para hacer con esos limones de revisión. Después de todo, las críticas negativas pueden aumentar las ventas. Las reseñas negativas pueden ayudar a los clientes potenciales a sentir que han «hecho los deberes», lo que los impulsa aún más a tomar una decisión de compra. Las reseñas negativas también pueden agregar credibilidad a sus reseñas positivas. Y quizás lo más importante es que las reseñas negativas brindan a las empresas la oportunidad de responder y mostrar lo increíbles que son en realidad.
Entonces, cuando su empresa es criticada en un sitio de reseñas local, ya sea una queja legítima o un cliente chiflado, no puede permitirse ignorar la negatividad. Así que veamos cómo convertir estos problemas importantes en momentos de aprendizaje.
1. Tenga un plan de juego
Como recomienda Mike Blumenthal en Responder a críticas negativas: sus clientes potenciales son la audiencia real: “Nunca responda a las reseñas a menos que pueda ser dueño del problema, describa cómo los futuros clientes no tendrán el problema y ofrezca solucionarlo”. También recomienda que cuando responda, «escriba con sus prospectos en mente».
2. Comprenda las herramientas a su disposición
Conozca los sitios a los que todos los comerciantes responden y aprenda a utilizar sus herramientas. Miriam Ellis tiene una gran publicación Editar, eliminar y responder a reseñas: herramientas para la resolución de conflictos que describe qué tipos de respuestas de comerciantes se permiten en diferentes sitios de reseñas locales. He adaptado su lista para crear la siguiente.
3. Aprenda a extraer oro de las reseñas negativas
Revisa este video de Seth Godin entrevistando a Tom Colicchio de Top Chef y Sarah Moulton de Food Network sobre cómo utilizan las malas críticas, y las malas críticas, para mejorar sus negocios. Gracias a Al por señalarme este. Mira su publicación en Herramientas para gestionar las opiniones negativas de los clientes para más palabras de sabiduría sobre el tema.
4. Estudiar a los pies de los maestros
Toma una página de Página de lugar de RJHidson, RJ, un Fotógrafo de bodas de Edmonton muestra un ejemplo de libro de texto sobre cómo responder a una crítica negativa cuando lo criticaron por mostrar cierta actitud en las nupcias de un cliente.
Tengo que decir que me gusta el estilo de RJ.
5. No lo ignore. No desaparecerá
Lisa Barone lo expresa así sobre lo que puede suceder cuando «Una revisión desarrolla piernas»: “Quedarse callado simplemente porque no cree que sea lo suficientemente serio como para justificar una respuesta es casi seguro que invitará al fuego a extenderse más allá de Yelp y hacia otros blogs y sitios de noticias. No quieres que eso suceda. La mejor manera de contener el desorden es manejarlo en su origen. Si algo está ganando terreno, participa en la conversación y ayuda a calmarlo. A menudo, unas pocas palabras suyas serán suficientes para calmar el entusiasmo y volver a encarrilar la conversación «.
Hace varios años, un pequeño bloguero egocéntrico se encontró en el lado equivocado de un mal servicio y blogueé sobre eso. Decir que esta revisión «piernas desarrolladas» es decirlo suavemente. Pero el comerciante ignoró el problema y probablemente perdió negocios a causa de él.
Si dicho comerciante hubiera seguido el consejo de Lisa y simplemente se hubiera puesto en contacto con el pequeño y molesto bloguero para explicarle su versión de la historia, probablemente se habría ahorrado muchas penas, y tal vez incluso hubiera logrado algo de negocio.
Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a El Blog informatico. Los autores del personal se enumeran aquí.